Fraude à la carte bancaire

Si votre carte bancaire est en votre possession :

Si les coordonnées de votre carte bancaire ont été utilisées pour faire des achats en ligne, que la carte est toujours en votre possession, et que vous n’êtes pas à l’origine de l’achat, vous êtes victime d’une fraude à la carte bancaire. Vous devez : 

• • contacter votre banque pour faire opposition (serveur interbancaire d’opposition à carte bancaire : 0 892 705 705, coût d’un appel vers un numéro fixe + service payant)
  • déclarer ces faits aux forces de l’ordre (police ou gendarmerie), ce qui vous permettra d’obtenir un récépissé pour votre banque. Le signalement peut être fait sur place ou en ligne via la plateforme « Perceval » »
  • demander à votre banque le remboursement (aucune opération ne peut être remboursée si elle date de plus de 13 mois). La banque est tenue de vous rembourser intégralement (sommes débitées + agios éventuels). En cas de litige sur un remboursement, vous pouvez saisir le médiateur bancaire. Si le litige demeure après l’intervention du médiateur bancaire, vous pouvez saisir la justice.

Si votre carte bancaire n’est plus en votre possession (perte ou vol) :

Si vous êtes victime d’une fraude alors que vous n’avez plus votre carte bancaire, vous devez dès la perte ou le vol :

• • contacter votre banque pour faire opposition (serveur interbancaire d’opposition à carte bancaire : 0 892 705 705, coût d’un appel vers un numéro fixe + service payant) et demander une nouvelle carte
  • déclarer ces faits aux forces de l’ordre (police ou gendarmerie), ce qui vous permettra d’obtenir un récépissé pour votre banque. Le signalement peut être fait sur place ou en ligne via la plateforme « Perceval » »
  • demander à votre banque le remboursement (aucun remboursement ne sera fait en cas de faute ou de négligence de votre part). En cas de litige sur un remboursement, vous pouvez saisir le médiateur bancaire. Si le litige demeure après l’intervention du médiateur bancaire, vous pouvez saisir la justice.

Litige avec votre banque

Si vous n’avez pas pu régler seul un litige avec votre banque, le recours au médiateur bancaire est un moyen rapide et gratuit pour tenter de résoudre à l’amiable ce litige. Cette procédure est une alternative à une procédure devant les tribunaux.

Pour plus d’informations cliquez ici »

Achat en ligne auprès d’un professionnel ou d’un site marchand

En cas de problème lié à un achat à distance auprès d’un professionnel ou d’un site marchand, différents recours, à l’amiable ou non, sont possibles.

Vous pouvez :

• contacter le service client du vendeur. Si aucun accord n’est trouvé après ce premier contact, vous pouvez adresser au vendeur une lettre recommandée avec accusé de réception 
• saisir le médiateur de la consommation si le vendeur ne répond pas à votre courrier ou si sa réponse ne vous satisfait pas (cette information sur la saisine du médiateur de la consommation doit figurer dans les conditions générales de vente) 
• contacter une association de consommateurs de votre région qui peut vous aider dans vos démarches 
• contacter la Direction Départementale de la Protection des Populations (DDPP) ou la Direction Départementale de la Cohésion Sociale et de la Protection des Populations (DDCSPP) dont vous dépendez (pour un traitement plus rapide de votre demande, vous devez contacter la direction départementale où se trouve le siège de l’entreprise concernée par le litige) 
• alerter la DGCCRF si vous estimez être victime d’un manquement à la réglementation des prix, d’une pratique commerciale déloyale ou d’une tromperie (pour trouver les contacts cliquez ici »)
• saisir la justice civile si vous n’avez pas pu obtenir une solution amiable, ou si vous estimez être victime d’une infraction saisir la justice pénale en portant plainte.

La plateforme « RLL » pour les litiges européens

Si vous rencontrez un problème lié à un achat en ligne, vous pouvez aussi utiliser la plateforme « Règlement en Ligne des Litiges » (RLL).

Cette plateforme est mise à disposition par la Commission européenne pour permettre aux consommateurs et aux professionnels dans l’Union Européenne de régler leurs litiges relatifs à l’achat en ligne de biens et de services sans aller en justice.

Vous pouvez soit contacter le professionnel afin de résoudre directement le litige, soit obtenir les services d’un organisme de règlement des litiges (tierce partie neutre) qui traitera votre litige. Le recours à un organisme de règlement des litiges est généralement moins coûteux et plus rapide qu’une action en justice.

Si vous avez des questions, vous pouvez vous adresser à votre point de contact national (France : +33 1 44 97 06 12, odr-france@dgccrf.finances.gouv.fr). Un conseiller pourra : 

• vous expliquer le fonctionnement du site et comment les organismes de règlement des litiges peuvent vous aider
• vous aider à communiquer avec le professionnel et/ou l’organisme de règlement traitant votre plainte
• vous aider à introduire votre plainte (notamment en précisant les documents à joindre à votre demande)
• vous fournir des informations générales sur vos droits en tant que consommateur (ou professionnel)
• vous conseiller sur les autres moyens de régler votre litige si la procédure n’aboutit pas

Rendez-vous sur la plateforme RLL en cliquant ici »

Documentation 

• Guide  » Achats en ligne » (édition 2019) »

En cas de litige sur l’exécution du service public de fourniture de l’eau ou d’assainissement des eaux usées, vous devez faire une réclamation écrite (avec accusé de réception) au fournisseur. Celui-ci dispose d’un délai de 2 mois pour proposer une solution. Si la réponse reçue ne vous satisfait pas ou en cas d’absence de réponse, vous pouvez saisir le médiateur de l’eau, soit :

• en ligne, en cliquant ici »
• par courrier, en remplissant le formulaire de saisine»

Le médiateur de l’eau examine le dossier et formule une proposition de règlement amiable dans un délai de 3 mois. Votre fournisseur et vous-même devez informer le médiateur des suites données à sa proposition dans un délai de 1 mois .

Si aucun accord n’est trouvé, vous pouvez saisir un tribunal civil pour trancher le litige. La juridiction compétente dépend des sommes en jeu : pour un litige inférieur à 4 000 €, c’est le Tribunal d’Instance (TI), au-delà, c’est le Tribunal de Grande Instance (TGI).

Pour plus d’informations : www.mediation-eau.fr »

Le médiateur national de l’énergie a pour missions de proposer des solutions amiables aux litiges avec les entreprises du secteur de l’énergie et d’informer les consommateurs d’énergie sur leurs droits.

En cas de litige avec son fournisseur ou son distributeur d’énergie (électricité, gaz,, fioul, bois, …), le consommateur peut saisir gratuitement le médiateur national de l’énergie pour l’aider à régler le différend.
Le médiateur peut être saisi gratuitement dans un délai compris entre 2 mois et un an après une réclamation écrite auprès de l’opérateur. 
Si le dossier est recevable, le médiateur propose une solution de médiation permettant de résoudre le litige (pour plus d’informations sur la médiation cliquez ici »)

Pour déclarer un litige :

• en ligne, rendez-vous sur la plateforme SOLLEN »
• par courrier (sans affranchissement), joignez les documents concernant votre litige et le formulaire de saisine du médiateur à: Médiateur national de l’énergie – Libre réponse n°59252 – 75443 PARIS Cedex 09

Pour des questions sur l’énergie :

• appelez le 0 800 112 212 (du lundi au vendredi de 8h30 à 18h)
• ou consultez le site www.energie-info.fr »

Pour plus d’informations : www.energie-mediateur.fr »

• Comprendre vos droits de passagers aériens »
• Comprendre vos droits de passagers ferroviaires »
• Contester un procès-verbal dressé dans un transport en commun »

Sites utiles 

• Conseils aux voyageurs par pays/destination du Ministère des Affaires étrangères »
• Ariane : site web mis en place par le Ministère des Affaires étrangères qui permet aux français de recenser leurs voyages. Ce service gratuit, permet aux voyageurs de recevoir des conseils de sécurité. Au cours du voyage, si la situation du pays le justifie, vous recevrez par e-mail ou SMS des informations et des consignes, et la personne de contact désignée sur votre compte pourra également être prévenue.

Un litige vous oppose personnellement à un professionnel suite à la fourniture d’un bien ou d’un service de sa part ? Faites appel à UFC-Que Choisir.

UFC-Que Choisir est une association qui a pour but d’informer, de conseiller et de défendre les consommateurs.

Un simple renseignement ne nécessite pas d’adhésion. Cependant si vous voulez que l’association vous accompagne dans la résolution de votre litige, il faudra vous acquitter d’une cotisation annuelle auprès de l’association locale UFC-Que Choisir de votre choix (plus d’infos en cliquant ici).

UFC-Que Choisir VAR EST propose des permanences à :

• Fréjus, sur rendez-vous au 04 94 51 76 42
• Saint-Raphaël, sur rendez-vous au 04 94 40 40 20

Par ailleurs, pour résoudre vos litiges, l’association vous propose des dizaines de lettres types sur toutes les thématiques de la consommation (résilier un contrat, contester une facture, obtenir une indemnisation, réclamer un remboursement,…). Celles-ci sont disponibles en libre accès ou payantes sur le site de UFC-Que Choisir »

Pour plus d’informations www.quechoisir.org »